IVR Call Out คืออะไร?

หลายท่านอาจจะยังไม่คุ้นหูกับระบบ IVR Call Out แต่คงจะรู้จักระบบ IVR (Interactive Voice Response) เป็นอย่างดี เวลาที่โทรเข้าไปยังศูนย์ Call Center หรือองค์กรธุรกิจเกือบทุกขนาดในปัจจุบัน จะทราบว่า ระบบ IVR นั้นใช้สำหรับตอบรับผู้ที่โทรเข้าไป (Caller) ในข้อมูลเบื้องต้น หรือเป็นระบบอัตโนมัติที่ผู้โทรสามารถทำรายการได้เอง เช่น บริการบัตรเครดิต บริการของภาครัฐต่างๆ แต่ระบบ IVR Call Out จะทำงานตรงกันข้าม โดยสามารถโทรออก (Call out) ไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Prospect) หรือผู้รับโทรศัพท์ที่กำหนดไว้ (Target User) เพื่อการโฆษณาประชาสัมพันธ์ ข่าว กิจกรรม หรือ แจ้งข้อมูลที่สำคัญให้กับลูกค้า เช่น กำหนดนัดชำระบัตรเครดิต การเตือนนัดหมาย หรือบริการอื่นๆ ก็สามารถทำได้โดยการเชื่อมต่อกับฟังก์ชั่นงานอื่นผ่านระบบ CTI (Computer Telephony Integration)

ระบบ IVR Call Out หรือระบบ (Automatic Dialer) มีข้อดีดังต่อไปนี้

• สามารถใช้ในการแจ้งข่าวสารไปยังลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายแบบอัตโนมัติ ประหยัดต้นทุนเพราะไม่ต้องใช้พนักงาน Call Center ในการโทรออก และยังสามารถวิเคราะห์และจัดกลุ่มเป้าหมายได้โดยการเชื่อมต่อกับระบบ CTI เพื่อการโทรออกที่แม่นยำ
• ลูกค้าเป้าหมายสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการได้ทันที หากมีการเชื่อมต่อกับฟังก์ชั่นการทำงานอื่นเช่น หากลูกค้าสนใจซื้อประกันชีวิตสามารถกดหมายเลข 1 เพื่อยืนยันได้ทันที โดยระบบ IVR Call Out จะส่งคำสั่งซื้อไปยังระบบ Ordering System ผ่านโมดูล CTI
• เป็นการทำการตลาดผ่านทางโทรศัพท์ (Telemarketing) อย่างไร้ขีดจำกัด เพราะโปรแกรม IVR Call Out สามารถกำหนดวันและเวลาในการโทรออก รวมถึงสามารถโทรออกเมื่อถึงเงื่อนไขพิเศษที่ตั้งไว้ (Preset) เช่น หากวันกำหนดนัด (Due Date) ตรงกับวันหยุด ก็สามารถขยับวันโทรออกขึ้นเพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนลูกค้า

จะเห็นได้ว่าระบบ IVR Call Out มีข้อได้เปรียบมาก ที่จะตอบโจทย์การทำธุรกิจในปัจจุบันซึ่งมีการแข่งขันด้านโฆษณาประชาสัมพันธ์สูง รวมถึงมีต้นทุนบุคลากรที่เพิ่มสูงขึ้นทุกปี โดยระบบ IVR Call Out จะช่วยให้การโทรออกเพื่อแจ้งข่าวสารและการโทรออกเพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความง่ายไม่ซับซ้อน เช่น การต่อประกัน หรือ การซื้อบริการเสริม สามารถทำได้โดยไม่จำเป็นต้องให้พนักงาน Call Center โทรออกไป แต่องค์กรควรมีการพัฒนาประสิทธิภาพและทักษะของพนักงาน Call Center เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีมากกว่าคู่แข่ง

องค์กรธุรกิจ ค้าปลีก ค้าส่ง และสถาบันการเงิน เช่น ธนาคาร ประกัน สินเชื่อ ฯลฯเหมาะจะใช้ระบบ IVR Call Out ควรเป็นหน่วยธุรกิจที่การซื้อขายสินค้าหรือบริการไม่ซับซ้อนมาก เช่น การต่อประกันรถยนต์ การปรับเปลี่ยนดอกเบี้ยสินเชื่อ การเปลี่ยนโปรโมชั่นโทรศัพท์มือถือ การจองที่นั่งงานแสดงสินค้าต่างๆ