Outbound Collector Solution คืออะไร?

Outbound Collector Solution เป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญของระบบ Call Center ซึ่งเน้นที่การโทรออก (Make Call) ไปยังกลุ่มลูกค้าที่กำหนดหรือกลุ่มลูกค้ามุ่งหวัง (Prospect) จากโปรแกรม Soft Phone  ซึ่งติดตั้งอยู่บนเครื่องคอมพิวเตอร์ หรือ IP Phone ก็ได้ ประกอบกับปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศมีความก้าวหน้ามากขึ้นช่วยทำให้ประสิทธิภาพของ Outbound Collector Solution ได้รับการพัฒนาทั้งในแง่ของจำนวนสายที่สามารถโทรออกได้ต่อชั่วโมง และยังสามารถประหยัดค่าโทรศัพท์โดยการใช้ เทคโนโลยี 3G VoIP Gateway ในการจัดการซิมโทรศัพท์ซึ่งสมัครโปรโมชั่นโทรแบบไม่จำกัดหรือค่าโทรต่อนาทีถูก และฟังก์ชันการทำงานที่อำนวยความสะดวกให้กับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ โดยการเพิ่มการเชื่อมต่อกับฟังก์ชันต่างๆ (Module Integration) เช่น ระบบบันทึกการสนทนาเสียง (Voice Recording) เพื่อใช้ในการเฝ้าตรวจสอบ (Monitorning) การสนทนาระหว่าง Call Center Agent โดยหัวหน้างาน (Supervisor) ทั้งแบบเรียลไทม์ (Realtime/Spy) หรือบันทึกเพื่อฟังภายหลัง เพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการให้ดีขึ้น ในบางกรณีหัวหน้างานอาจจะมีการให้คำแนะนำให้กับ Call Center Agent ระหว่างคุยกับลูกค้า (Coaching) หรือ สลับสาย (Switching Call) ในกรณีที่หัวหน้างานต้องการเข้าแก้ไขปัญหาในสถานการณ์เร่งด่วน

นอกจากนี้ระบบ Outbound Collector Solution ยังสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในฟังก์ชันการทำงานดังต่อไปนี้ได้ด้วย

• การให้บริการเชิงรุก เช่น การให้ข้อมูลความล่าช้าในการส่งสินค้า การแจ้งปัญหา การนัดหมายการส่งสินค้า
• การโทรออกไปยังลูกค้าเป้าหมาย
• การเสนอขายแบบ Cross-selling หรือ Up-selling
• การติดตามหนี้สิน ทวงถาม (Debt Collection)
• การสอบถามสำรวจความพึงพอใจ
• การทำวิจัยด้านการตลาด
• การนัดหมายเข้ารับบริการล่วงหน้า

ถึงแม้ว่าระบบ Outbound Collector Solution จะเน้นไปที่การติดตามหนี้สินโดยองค์กรสถาบันการเงิน เช่น ธนาคาร สถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร (Non-bank) บริษัทค้าปลีก องค์กรอื่นๆ  ยังสามารถใช้โซลูชั่นนี้ในการเพิ่มระดับการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า (Customer Service Level) ได้ เนื่องจากเราทราบดีว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิม (Customer Retention Rate) ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า  และภาวะการแข่งขันทางธุรกิจส่งผลให้องค์กรไม่สามารถทำการโฆษณาประชาสัมพันธ์แล้วรอให้ลูกค้าโทรเข้ามาหาหากสนใจสินค้าหรือบริการได้ (Inbound Call) ดังนั้น Outbound Collector Solution จึงควรเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ด้านการตลาดของทุกองค์กร เนื่องจากเป็นการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างเหมาะสม และถูกเวลา รวมถึงการติดต่อไปยังกลุ่มลูกค้าที่ถูกต้องตามที่องค์กรต้องการด้วย

ระบบโทรศัพท์งานเร่งรัดหนี้สิน
เป็นการใช้ระบบโทรศัพท์ที่เน้นการโทรออกและบันทึกเสียงผ่าน  IP PBX ECOCALL จะใช้วิธีการโทรผ่าน Soft Phone ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ (หรืออาจจะใช้ IP Phone ก็ได้) เชื่อมต่อ 3G VoIP Gateway ซึ่งจะทำหน้าที่เป็นคู่สายสำหรับโทรออก หรือรับสายจากภายนอกผ่านระบบ Network  ซึ่งการใช้ 3G VoIP Gateway จะเป็นการจัดการซิมการ์ดโทรศัพท์มือถือที่ช่วยลดต้นทุนค่าโทรศัพท์ได้มากกว่า 30% จากการสมัครใช้โปรโมชั่นบุฟเฟ่ต์ของเครือข่ายมือถือโดยตรง โดย ECOCALL IP PBX จะทำหน้าที่เป็นทั้งตู้สาขาและเครื่องบันทึกเสียงในตัว โดยอุปกรณ์ทั้งหมด (IP PBX , 3G VoIP Gateway , Soft Phone, IP Phone ) จะเชื่อมต่อกันผ่านระบบ Network เดียวกันทั้งหมด สามารถใช้ร่วมกับ Soft Phone (โปรแกรมโทรศัพท์บนคอมพิวเตอร์) ,  IP Phone หรือ Analog Phone (เครื่องโทรศัพท์บ้าน) สามารถบันทึกเสียงได้มากถึง 10,000 นาที/ความจุ 1GB. มีฟังก์ชั่นการทำงานที่มากมาย เช่น ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (IVR) ,ประชุมสาย , ระบบประกาศ , ระบบ Call Center (การ Coaching, Spy, ฟังการสนทนาแบบ Real time, Queue)  พร้อมด้วยระบบ Report  ที่มีความละเอียด  เชื่อมต่อกับ 3G VoIP Gateway เพื่อเพิ่มคู่สายในการโทรออกนั่นเอง

ทำไมต้องเลือกระบบโทรศัพท์ IP

1. ติดตั้งง่ายพร้อมใช้งานภายใน 1 วัน  อุปกรณ์ไม่ยุ่งยากบำรุงรักษาง่าย 

2. ไม่ต้องเดินสายโทรศัพท์ ไม่ต้องใช้เครื่องโทรศัพท์ ประหยัดค่าใช้จ่าย

3. เคลื่อนย้ายได้สะดวก ไม่ต้องเดินสายใหม่ เพียงแค่ต่อคอมพิวเตอร์เข้ากับระบบ  LAN

4. เพิ่มเบอร์ภายในได้มากมายโดยไม่ต้องเพิ่มอุปกรณ์ใดๆ ประหยัดค่าใช้จ่าย

5. เพิ่มคู่สายภายนอกได้มากมาย (16,32,48,64 ) เพียงซื้ออุปกรณ์ 3G VoIP Gateway มาเชื่อมต่อเพิ่มเท่านั้น

6. คู่สายสำหรับโทรออกแบ่งกลุ่มและกำหนดการใช้งานได้ทั้งแบบสุ่ม หรือแบบหนึ่งคนหนึ่งซิม

7. มีความแม่นยำในการบันทึกเบอร์ หมดปัญหาเรื่องบันทึกเบอร์ไม่ครบหรือบันทึกเบอร์ผิดพลาด

8. ขนาดไฟล์เสียงเล็กมากจึงบันทึกเสียงได้มากกว่าระบบ Analog ถึง 10 เท่า (1GB ระบบ IP –> บันทึกได้ 10,000 นาที )

9. มีระบบ Operation Panel สำหรับ Coaching , Spy หรือ ฟังแบบ Real time  เหมาะกับ Supervisor  ที่จะตรวจสอบการทำงานของ Agent สามารถโทรออก , โอนสาย หรือ วางสายจากหน้า Web ได้

10. สามารถกำหนดให้เบอร์ภายในให้บันทึกเสียงได้หลายรูปแบบตามความต้องการ
1. Inbound External Call     => บันทึกเฉพาะกรณีเบอร์ภายนอกโทรเข้ามา
2. Outbound External Call  => บันทึกเฉพาะกรณีโทรออกไปหาเบอร์ภายนอก
3. Inbound Internal Call      => บันทึกเฉพาะกรณีเบอร์ภายในโทรเข้ามา
4. Outbound Internal Call   => บันทึกเฉพาะกรณีโทรออกไปหาเบอร์ภายใน

11. การค้นหา Report ทำได้ง่าย กรองข้อมูลได้ละเอียดทั้งแบบรายวันหรือรายเดือน ค้นหาจากเบอร์ปลายทางหรือเบอร์ต้นทางก็ได้ Export ออกมาเป็น Excel ได้ ไฟล์เสียงสามารถ Download ฟังได้ทันที

12. มี Report สรุปการโทรออก การรับสาย และเบอร์ที่ไม่ได้รับสาย (Miss Call)