เข้าใจและใช้งาน Telephone Survey System ให้ประสบความสำเร็จ

ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่นับวันจะทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น การนำเครื่องมือในการสำรวจความต้องการและพฤติกรรมด้านการบริโภคสินค้าและบริการของลูกค้าอย่างเช่น Telephone Survey System จึงเป็นสิ่งสำคัญและขาดไม่ได้เพื่อเป็นการเติมเต็มกลยุทธ์ทางด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management) ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ครบถ้วน แม้ในปัจจุบันจะเป็นยุคของอินเตอร์เน็ตและสื่อสังคมออนไลน์ แต่การติดต่อลูกค้าเพื่อการสำรวจทางโทรศัพท์ (Telephone Survey) ยังคงมีความสำคัญและควรใช้เป็นช่องทางหลักอย่างปฏิเสธไม่ได้ เพราะมีข้อได้เปรียบที่เหนือกว่าเช่น มีต้นทุนที่ต่ำเมื่อเทียบกับการทำการสำรวจในรูปแบบอื่นๆ (แบบสอบถามออนไลน์ หรือ การสัมภาษณ์ต่อหน้า) สามารถเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคได้เกือบทั้งหมดโดยไม่มีข้อจำกัดด้านเทคโนโลยี (ผู้ถูกสำรวจไม่จำเป็นต้องเข้าถึงอินเตอร์เน็ต) สามารถได้รับข้อมูลที่แม่นยำกว่าการสำรวจที่ให้ลูกค้าเป็นผู้กรอกข้อมูล ซึ่งมีโอกาสที่จะได้รับข้อมูลที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง

ระบบสำรวจทางโทรศัพท์ (Telephone Survey System) จึงเป็นเครื่องมือหลักในการที่จะได้มาซึ่งข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ ที่มีประสิทธิภาพด้านความแม่นยำและถูกต้องของข้อมูล รวมถึงมีต้นทุนการดำเนินงานที่คุ้มค่า ทั้งนี้นอกจากการฝึกอบรมพนักงานที่เป็นผู้สำรวจ (Survey Agent Training) การสร้างแบบสำรวจที่เหมาะสม (Survey Script Creating) ปัจจัยที่สำคัญอย่างมากที่ไม่ควรมองข้ามก็คือ ระบบสำรวจทางโทรศัพท์ต้องมีความง่ายต่อการใช้งานโดยผู้ใช้ และไม่ยุ่งยากซับซ้อนจนเกินไป ดูแลรักษาได้ง่าย

ถึงแม้ในช่วงแรกที่มีการพัฒนาระบบสำรวจทางโทรศัพท์ขึ้นใช้งาน จะมุ่งเน้นไปที่องค์กรธุรกิจสำหรับใช้ในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและการบริการ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ปัจจุบันระบบ Telephone Survey System ได้ถูกนำไปใช้ในหน่วยงานภาครัฐ สถาบันการศึกษา โรงพยาบาล หรือแม้แต่องค์กรไม่แสวงผลกำไรต่างๆ ซึ่งนอกจากจะแบ่งหมวดหมู่การใช้งานระบบสำรวจทางโทรศัพท์โดยองค์กรหรือหน่วยงานที่นำไปใช้ เรายังสามารถแบ่งหมวดหมู่ตามฟังก์ชั่นการนำไปใช้งานได้อีกด้วย อาทิเช่น

• การสำรวจประสิทธิภาพและผลสำเร็จของการรณรงค์โดยหน่วยงานของรัฐ
• การสำรวจความคิดเห็นของผู้เข้าร่วมการประชุมสัมมนาภายหลังการจัดประชุม
• การสำรวจความพึงพอใจของพนักงานภายในองค์ที่มีต่อสวัสดิการ ทัศนคติต่อองค์กร และสภาพแวดล้อมในการทำงาน
• การสำรวจความพึงพอใจในสินค้าและการบริการ
• การสำรวจเพื่อเก็บข้อมูลงานวิจัยโดยสถาบันการศึกษาหรือหน่วยงานของรัฐ
• การสำรวจความคิดเห็นและลงมติ (Polling) ซึ่งในต่างประเทศเริ่มมีการนำไปใช้ในแคมเปญรณรงค์หาเสียง

สุดท้ายแล้วการนำระบบสำรวจทางโทรศัพท์ Telephone Survey System มาใช้ในองค์กรหรือหน่วยงาน ต้องมีการวิเคราะห์และวางแผนให้เหมาะสมกับฟังก์ชั่นงานที่ต้องการ รวมไปถึงต้องสอดคล้องกับทิศทางและเป้าหมายการดำเนินงานขององค์กรนั้นๆ โดยอาจจะเริ่มต้นจากการรีวิวกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จในการนำระบบสำรวจทางโทรศัพท์แล้วจึงนำมาปรับใช้ นอกจากนี้การขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญหรือที่ปรึกษาระบบก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่น่าสนใจ รวมถึงควรมีการปรับปรุงการใช้งานระบบให้ทันต่อบริบททางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

ปรึกษาการใช้งานและออกแบบระบบโทรศัพท์ TeleSurvey Solution โทร.063-2698988